Sa insir aici tot ce poate face un vinzator impotriva interesului sau?
Ah, cum intoarce el (de vinzator zic) cu ponderata scirba privirea cind il deranjezi in timp ce vorbeste cu colega! Si cit de expresiv poate sa fie in relatie cu clientul! Cum zugraveste pe fatza sa neincredere (n-ai TU bani de asta), dezgust (doar nu vrei sa merg in depozit?! n-avem, n-auzi?), vigilenta (te urmaresc cu ochi de vultur), asertivitate (ori aveti bani exacti, ori va duceti sa schimbati. ca eu n-am rest), hotarirea (cum arunca el pe tejghea pachetul de tigari!) etc, etc, etc! :)
Dar nu despre cei din exemplele de mai sus vreau sa vorbesc.
Ci despre o specie superioara: binevoitorii-agasanti… ca de ei mi-a adus aminte peculiarme. Stiti vinzatorul ala enervant de amabil? Caruia ii spui ca te descurci singur (si ii promiti ca, daca nu, te intorci la el) si el tot pe capul tau ramine?
Exact asa sint vinzatoarele de la Meli Melo:
-Buna ziua! Pot sa va ajut cu ceva?
-Buna ziua. Nu, multumesc.
-Cautati ceva anume?
-Nu. Multumesc. Ma uit. (si ma intorc cu spatele la ea, cu fatza la cercei)
-Avem si colier nuanta asta. Sau, la set, asa, pe albastru
-A-ha. (si, ati ghicit, ma intorc cu spatele).
-Puteti proba, se aude din partea omniprezentei vinzatoare.
vorba peculiarei: LASA-MA!
Daca in cazul vinzatorilor badarani reactia mea e clara si de durata (nu mai calc pe acolo nici daca asta inseamna 15 minute de mers in plus pina la urmatorul furnizor de acelasi lucru), in cazul vinzatorilor prea-binevoitori am exersat detasarea. Aveam oarecum senzatia ca doar eu sint deranjata, ca-s mai putin sociabila de fel. Si ca probabil ca atitudinea respectiva e bine primita de restul clientilor. Si d-aia ea exista- sa-i fie bine majoritatii cumparatorilor.
Dar daca nu doar eu sint deranjata? Sintem mai multi? MeliMelo stie ca sintem mai multi? Si insista in a cere vinzatorilor sa alunge clientii?
Sau nu? (e sondaj pe tema asta, in dreapta)
update generat de-o coincidenta: si Idaho tot de vinzatori vorbeste; de la Mega Image Delfinului
si eu aveam una care dadea sfaturi si iti expica diverse, chiar daca ii comunicai discret ca nu te intereseaza.
s-a vindecat intre timp :)
ma rog, dupa ce am avut o discutie de genul: nu va suparati, dar daca o sa vreau si altceva de la dumneavoastra in afara de a-mi lua banii pentru produs fara a va stramba si a-mi oferi rest, VA VOI CUMUNICA. astazi CHIAR NU AM CHEF DE PALAVRAGEALA si cand imi cumpar un pachet de suc si o doza de bere. mersi
erata: un pachet de tigari, un suc si o doza de bere :p
@de ce?, off topic: eu cred ca subconstientul tau vrea sa te lasi de fumat. si-ti da un semn in comentariile de la mine :))
vinzatorii nostri inca nu au inteles ca noi, clientii, le platim salariile! si ca interesul lor e sa fie amabili atit cit trebuie… stiu ca excesul de amabilitate al unora (putini) nu-l poate compensa pe cel de badaranie al celor multi. trebuie sa le aratam ca, pur si simplu, nu mai acceptam sa fim tratati prost! eu cer sa vorbesc cu sefu’, daca nu sint multumita de servicii – cind nu mi se da restul corect, ca pina sa spuna buna ziua mai au de invatat… am cunoscut vinzatori care-ti zimbesc, glumesc cu tine, iti ureaza zi buna la plecare, we placut daca e cazul, chestii din astea paranormale pentru vinzatorii romani. ce naiba, interesul lor e sa le lasi cit mai multi bani!
Dar, vai… MeliMelo rules cand vine vorba de amabilitate si produse bagate pe gat… pentru mine intratul in magazinele lor reprezinta tortura. Cand aud ‘Hai sa intram si la MeliMelo’ vad verde-negru si-mi vine sa ma sinucid si sa iau cu mine si toate vanzatoarele de la ei. ‘O clamita, un elastec, o atentie, o maslina?’ NUUUUUUUU!
Inainte de a incepe proiectul cu lenjeria, am lucrat multi ani in vanzari, posturi de management. Asa ca vb in cunostinta de cauza. Atitudinea vanzatorilor este diferita de profilul magazinului in sine, la un boutique gen MM, este o atitudine absolut corecta, sunt acolo pentru a te ajuta in a identifica rapid ceea ce cauti, pentru a ti da un sfat sau o sugestie, in ideea ca este si calificat ptr asa ceva :) Hai sa vezi polul opus cand vrei sa cumperi ceva, sau ai o intrebare si nu are cine sa te ajute/raspunda, sau nu este calificat sa te ajute. Noi am fost “educati” prea mult timp ca vanzatorul era un rege, si trebuia sa te ploconesti sa primesti marfa. Apoi, dupa Scandalul din decembrie, lumea avea in general bani de cheltuit iar magazinele (putine) nu isi bateau capul sa te mai si ajute, se cumpara la kil. Din lipsa. Apoi a urmat dezinteresul. Apoi… concurenta. Nu priviti in tragic, VOR SA AJUTE. Nu va inteleg atitudinea, cand sunt astfel abordat ii comunic ce imi trebuie, de cele mai multe ori vad mult mai rapid produsele care ma interesau si obtin informatiile necesare. Daca ati intrat doar sa vedeti ce e nou spunetii. Daca va prezinta oferta X, aruncati o privire, poate chiar merita. Ce sunteti asa de stresati, nu v a navalit nimeni in dormitor :)
nu ca as fi fan vanzatorimea din .ro, dar cred ca in faza cu MM vanzatorii nu-s vinovati ci managementul care a instituit regula sufocarii clientului. probabil ca chestia asta functioneaza, caci dc s-ar fi repercutat asupra vanzarilor, ar fi schimbat-o .
as fi fost insa curioasa sa aflu care e raportul la nivelul mecanismului determinarii clientului-indecis. adik, poporu’ cumpara din jena ca este vanzatorul prea amabil si se simte dator sa ia macar o clamitza sau cumpara doar ca sa scape de “pushing”?
Fetelor…sint plecata de 28 de ani de acolo si citind cele scrise, amintiri vechi mi-au revenit. Eu am luat cu fetele mele, amindoua casatorite, o zi libera de la lucru. Si am luat-o prin magazine si am incercat toate palariile si cerceii si ce-am mai gasit pe acolo, si ne-am facut poze. Am zis noi ca este un “mental day”. Am intrat in magazinele de jucarii si am cotrobait prin rafturi amintindu-ne cind ne duceam acolo parca nu demult sa cautam jucarii…am trecut la un magazin de luminari si apoi altul de creme si am deschis cite cutii am vrut si le-am mirosit…
N-am cumparat nimic dar ne-am distrat fantastic. O astfel de expeditie acolo ar fi fost imposibila…
Oare cind o sa se schimbe si tara noastra?
Pina atunci, imi las regretele cu voi si va doresc numai bine…si data viitoare cind mergeti la cumparaturi sa aveti si voi o experienta frumoasa
rapund “in general” la noile puncte de vedere exprimate:)
- de acord, responsabilitatea finala este a angajatorului, nu a vinzatorului (de altmineri, prin evitarea magazinului in cauza penalizezi angajatorul, nu vinzatorul. vinzatorul, daca era din specia celor insolenti, nu poate decit sa se bucure ca nu-l mai deranjezi)
-intentia MM e buna, sint de acord. iar vinzatorul care-si cunoaste marfa si stie sa-ti ofere info pe care i le ceri e o binecuvintare si pentru client si pentru angajator.
Apoi, mi se pare un lucru bun ca vinzatorul MM te saluta si te intreaba de sanatate cind intri. toate MM sint in spatii minuscule in care nu poti face abstractie de prezenta celorlalti- deci da, sa salute. Da sa-si cunoasca marfa si da, sa deschida cu usurinta gura daca ii e solicitata competenta.
@Rodica Botan: nu seamana, intr-adevar, cu vinzatorul din ro. asta e. s-o schimba si el pina la urma :)
Insa,
Daca veti urmari dialogul din textul meu veti observa ca vinzatorul are nenumarate indicii de “n-am nevoie de ajutor” pe care le ignora.
Daca urmariti rezultatele sondajului veti vedea ca majoritatea covirsitoare a celor ce raspund zic ca-s deranjati de atitudine.
Atunci de ce e ea perpetuata? Nu-mi spuneti ca-s vinzarile mai mari; eu stiu sigur ca odata NU am mai cumparat ceva din cauza unei vinzatoare prea insistente in bunavointa ei, care a sfirsit prin a ma enerva. Mai stiu ca daca-mi sta in cap, nu probez tot ce-as proba de-as avea liniste- ori fara sa probez, eu nu cumpar :)… Deci: unde-s avantajele? clientul se simte siciit. ce cistiga din asta MM?
Daaa, stiu cum e! Acelasi fenomen e de intalnit si in magazinele cu haine. Nu cred ca e vorba de o amabilitate, ci mai degraba o prostie ce cere atentie.
Într-adevăr, agasantele alea şi-au uitat bunul simţ printre coşuleţe şi elastice de păr cu puf roz. Şi eu fac tot posibilul să le ignor calm, dar asta parcă mai tare le-ntărâtă, cum ziceai şi tu. E trist că n-au fost suficiente plângeri sau că n-au fost luate în serios, de atitudinea a rămas aceeaşi atâţia ani. Pe mine m-au pierdut de clientă de mult, combinaţia preţuri uriaşe + vânzătoare greţos de ”serviabile” mi-a tot stat în gât până aproape m-am sufocat şi-am zis ”pân-aici.” Mai intru doar cu câte-o prietenă, să văd dacă preţurile la gablonţuri mai au mult până s-ajungă la tavan. În rest, numa de bine..
Si eu ma enervam cand venea vreo vanzatoare sa ma intrebe daca doresc ceva. Dar mi-am dat seama ca ele vor sa fie amabile. Asa ca, la intrebarea “Pot sa va ajut cu ceva?” raspund cu “Ma uit putin si daca am nevoie de ajutor am sa vi-l cer”. Si gata. Scap repede.
Mai sunt si oameni plictisiti, care nici nu te baga in seama. Vorbesc despre vanzatorii “la tejghea”. De obicei astept pana cand catadicsesc sa se uita le mine si cand deschid gura sa ma itrebe ceva ma rasucesc cu gratie si plec. Si nici nu mai calc prin magazinul cu pricina. Ha!
Si mai sunt aia de care chiar ai nevoie. Se intampla frecvent la Brico Store, Praktiker sau Mr. Bricolage. Sa nu cumva sa ai nevoie sa intrebi ceva despre un produs sau in ce zona a magazinului s-ar gasi cutare lucru… HABAR N-AU. Scapa cu raspunsul “Eu nu sunt de pe raionul acesta”, desi ei se plimba “pe” acel raion… Si vezi deasupra capetelor lor reclamele mari care iti spun: “Specialistii nostri sunt alaturi de tine!”. Ha!
… iar povestirea mea “Bruneta cea blonda” pe care Irina a pastrat-o in folderul “Mugur” (va multumesc, doamna!) este foarte elocventa privitor la ce poti pati din cauza unei vanzatoare.
fetele de la MM sigur sunt invatzate sa zica aceleasi fraze, si conditionate ca in secunda in care fac gestul x sa zica fraza y. Altfel nu pot sa-mi explic cum in secunda in care cea de la casa inregistreaza cerceii pe care mi i-am luat, cand degetul ei se apropie de casa de marcat, intreaba, NU suav, si NU as a matter of fact, ci foarte energic si determinat: “si nu vreti si o bratara care sa se asorteze?” “nu, mersi” “si NICI un lantisor?” “nuuuuuuuu”.
nu cred ca ma irita pentru ca sunt eu sociofoba, sau ca m-am obisnuit cu vanzatoarele rele si care ma ignora -. pur si simplu aceleasi fraze, repetate pe un anumit ton, indiferent de semnalele pe care le dau eu, inseamna un “mie asta mi s-a zis sa fac, asta fac, ia nu mai da tu ochii peste cap ca oricum o sa te intreb daca nu vrei si ceva sa se asorteze, nu-mi pasa ca nu vrei sa auzi, clar?”.
Stiu de la o fata care a lucrat la Meli Melo ca sunt obligate sa puna intrebarile de care ai mentionat (cred ca ai observat ca toate iti pun aceleasi intrebari, in aceeasi ordine)…Din cauza asta, eu nu mai intru in magazinele lor, sunt prea enervante. Pana la urma, daca am nevoie de ajutor, i-l cer ca doar e aproape, nu?! Dar trebuie sa ma lase sa ma uit singura mai intai…
Astfel de mentalitati numai in Romania intalnesti, si aici ma refer la prima parte a postului, si pentru mine sunt extraordinar de enervante. Daca mergi afara, zicala clientul nostru, stapanul nostru li se potriveste de minune vanzatorilor, si nu numai in general furnizorilor de diverse servicii. In Romania in schimb nu se intampla asa, cel putin nu cu romanii, ca daca vad un strain nu stiu ce sa-i mai faca. Imi amintesc asta vara, tocmai ma intorsesem in Romania, abia aterizasem si ma duc in gara de nord la o casa de bilete, in fata mea niste britanici, saraca femeie care vindea la casa nici engleza nu stia, a inceput sa le explice prin semne englezilor ce bilete sunt, ce pret etc etc, tot timpul cu zambetul pe buze. Ajung eu la rand, o intreb la ce ora este tren spre orasul care ma interesa, la care imediat si-a luat fata de “inmormantare”, si mi-a spus ora, bineinteles ca am intrebat si ce tren este, la care replica ei care credeti ca a fost ? Mi-a raspuns asa la misto si foarte sictirita: Tren de pasageri… bineinteles ca m-am enervat, abia m-am abtinut sa nu-i spun vreo 2 si m-am dus la casa urmatoare de bilete.
irina, ai pus punctul pe i.
ei au niste produse care mie imi trebuie, din cand in cand. dar mi-e asa de sila sa intru din cauza ca tabara pe mine si mai-mai sa ma sarute cu limba, incat de multe ori renunt. incredibila politica de customer care are managementul meli melo. urasc linguseala asta.
si cand ajung la casa cu 3 elastice negre de par si ea ma intreaba. la asta vreti sa asortati un colier? imi vine sa o dizolv dintr-o suflare de foc pe nari.
am si votat:)
Mie mi s-a intamplat sa trec doar foarte aproape de usa magazinului (intr-unu din mall-urile din urbea mea casa de marcat e foarte aproape de usa) si trecand sa aud in ureche: “Buna ziua, va putem ajuta cu ceva?” Am ras impreuna cu prietena mea cu care eram in mall si mai radem si astazi de faza. I-am zis aleia ca nici nu vroiam sa intru in magazin asa ca nu ma poate ajuta cu nimic.
pe mine cele de la MM ma enerveaza prea putin fiindca prea putin am contact cu ele… dar mai este o specie de vanzatoare care ma calca pe bataturi.. stai si tu ca omul in cabina de proba… de regula intre haine esti in sutien si te trezesti ca se da perdeaua intr-o parte si rasare un cap in spatee tau: cum va vine? vaaaai… ce va prinde culoarea asta… infiorator…
medeea, off topic: unde-i blogul tau?
(da, dar ce povestesti tu nu tine de relatia “vinzator-client” ci de relatia “femeie-femeie”. Relatie in care unele femei isi imagineaza ca pe celelalte nu le deranjeaza… nimic :))(zic si eu. poate n-am dreptate).
cireasa: … ce frumos ai spus!!
ceilalti: mare dreptate aveti!… mare dreptate avem :)
eu rezist eroic vanzatoarelor excesiv de amabile de la MM. si cum fac?
pai cand ele ma intreaba daca ma pot ajuta cu cevaaaa, evident, eu am un fel asa taios in care le raspund ca numa’ ma uit si atat, incat ele nu mai revin cu nimic, nici macar cu un elastic care se asorteaza :))
plus ca daca ma gandesc bine, nici nu intru asa des in magazine de briz-brizuri din astea, ca am o varsta, eeee!
diana: ce pot invata din ce zici?
ca data viitoare sa nu mai raspund articulat. sa incercam, poate merge.
:)) ..sunt sigur ca toti sunt de acord cu chestiile astea, cred ca unii mai palizi ar cumpara numai de rusine . Acelasi lucru patesc si in Lee Cooper, m-am lecuit de magazinul lor.
Cat despre Meli Melo =)) . Am noroc ca-s baiat,si nu ma-ntreba pe mine, dar mai mai ca sarea si pe mine cand eram in magazinul lor.
La mine in clasa este prezent “cultul Meli melo”, numai pronunti cuvantul si scanteie ochii la jumatate din fetele din clasa :).
blogul meu e in neant :) adica l-am sters… nu-i bai… acum am descoperit blogturismul, adica imi dau cu parerea pe la voi fara efortul de a ma gandi singura la teme noi despre care sa scriu :P
Pana acum am cumparat de 2 ori de la Meli Melo: 1 pereche de ochelari de soare la inceputul verii lui 2006 si 2 perechi de manusi in prima zi a lunii asteia. Am fost de cateva ori prin magazinele Meli Melo de fiecare data. Si am mai fost in vara cand cautam un fel de zgarda cu nume (offtopic: daca are cineva idee unde as putea gasi, ii raman recunoscatoare ca eu habar n-am pe unde sa caut si n-am gasit pana acum).
Mi s-au parut si mie cam enervante asa ca de la a treia vizita am trecut la strategia intru cu castile in urechi, le ignor total pana cand am eu nevoie sa ma lamureasca ele pe mine cu ceva.
Mi s-a intamplat si mie sa ma trateze una cu o scarba cand i-am cerut o punga de plastic de la colega-sa. Eu cred ca e din cauza salariului. La 6 milioane, intr-un post solicitant, sa mai fii si amabil(a)? Cereti prea mult
Si la Bam Boo e la fel ca la MM. Pacat! Chiar imi place magazinul asta (Bam Boo).
vivi, m-am plimbat zilele trecute cu copilu´ prin bam boo-ul de la cora… ne-am uitat la toate ornamentele de craciun… si desi erau vreo 3 vinzatori in jur, nu ne-a incurcat nimeni. acolo doar la casa esti intrebat daca nu vrei un magnet de frigider pentru sarea de baie pe care ai cumparat-o. fata de mm, e ok.
Exact. O atitudine asemenatoare este la Bam Boo, dar acolo macar magazinele sunt mai mari si reusesti sa scapi de vanzatoare. La Meli Melo mi s-a intamplat o data sa intru si sa nu ma agaseze cu intrebari stupide, probabil erau prea multi clienti sau pur si simplu erau in pauza 5-10 min. :)
Stimatele noastre cliente,
In ultimele 12 luni, am studiat cu foarte mare atentie observatiile, comentariile si criticile pe care ni le-ati adus la cunostinta pe blog si am pus mare accent pe opiniile voastre sincere care au fost analizate cu mare seriozitate. Mentionam ca acestea ne-au ajutat sa reconsideram total metodele si regulile de comunicare aplicate in retelele de magazine Meli Melo.
Tinand cont de asteptarile si exigentele voastre, am luat urmatoarele masuri:
1). Politica de comunicare agresiva folosita de consilierii de vanzari din magazinele Meli Melo a fost imbunatatita. In acest sens:
• incercam sa fim mai prietenosi cu clientii nostri,
• nu mai stresam clientii cu cosuletul,
• le oferim clientilor o atmosfera calda, prietenoasa, evitand sa-i deranjam, dar bineinteles oferindu-le sfaturi sau suport atunci cand este necesar, la cererea lor.
– comunicarea indoor in magazine – afisele, conceptul de vitrina – este in trend cu noile tendinte internationale in moda. Punem accent pe atitudinea tinerei femei, in pas cu moda, dornica sa-si puna in evidenta frumusetea, personalitatea si dorinta de evadare.
2). Conceptul de magazin fiind vechi si neadaptat la noile trenduri internationale, am inceput sa amenajam toate magazinele cu un concept nou si fashion .
3). Politica noastra de produs nu era suficient de orientata spre tendintele modei, asteptarile clientilor si am schimbat radical metodele de achizitie si tipul de produse cu ajutorul stilistilor nostri internationali cu speranta ca acestea sa va placa.
Va multumim pentru sinceritatea impartasita si pentru comentariile care ne-au ajutat intr-adevar sa luam masurile potrivite pentru piata actuala din Romania.
Va invitam sa vizitati din nou magazinele Meli Melo din orasul vostru si speram din tot sufletul ca modificarile facute sa va placa si sa fie conform asteptarilor voastre.
Asteptam din partea voastra orice tip de comentarii pentru a ne putea da seama daca ceea ce am realizat este bine sau nu, suficient sau nu, potrivit sau nu si ramanem in continuare la dispozitia voastra.
Cu aceasta ocazie, va urez un sfarsit de an fericit, un Craciun plin de bucurie si un an nou 2011 implinit, fericit, iar toate sperantele voastre sa devina realitate.
Stephane DUMAS
Managing Partner
GAMABELL EXIM SRL
Meli Melo – Paris